Out of this World

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Out of this World (OTW) est une entreprise alternative* située au centre-ville de Toronto au Centre for Addiction and Mental Health (le CAMH est le plus grand centre de toxicomanie et de santé mentale du Canada). Elle existe depuis 7 ans. Grâce à son bar à espresso, sa cantine, son service de restauration et son buffet roulant, OTW propose des possibilités d’emploi variées aux utilisateurs-survivants. OTW a une large et fidèle clientèle qui comprend le personnel de l’hôpital et les utilisateurs-survivants.

Le café illustre comment une grande institution psychiatrique et un organisme d’utilisateurs-survivants peuvent établir un partenariat et travailler ensemble à long terme afin de s’assurer que l’entreprise répond aux besoins en emploi de la communauté des survivants et que la nourriture et le service de restauration répondent aux besoins de l’hôpital. À notre connaissance, c’est la première entreprise alternative exploitée dans un établissement psychiatrique en Amérique du Nord. Il faut espérer que le succès de ce café motivera d’autres organismes et institutions à entreprendre des initiatives similaires partout au Canada.

*Également appelée entreprises à vocation sociale : organisme qui emploie ou forme des personnes ayant des obstacles à l’emploi.

Historique et développement de l’Entreprise

De 1994 à 2002, les activités d’OTW étaient menées par le Centre de ressources professionnelles (CRP) du CAMH dans le but d’offrir aux utilisateurs-survivants de nouvelles compétences et une possibilité d’emploi. Brown (2003) souligne qu’OTW était plus géré comme une entreprise que comme un programme de formation et dépassait le mandat du CAMH. Après des discussions avec un consultant embauché par le CAMH, les clients ont décidé de céder OTW à Working for Change.

Un comité de négociation a été formé, il était composé de six représentants du CAMH, deux représentants de Working for Change, de six clients du café et du consultant en développement communautaire. Cette cession a entraîné deux changements : respecter les normes industrielles et mener l’entreprise de façon à répondre aux besoins des utilisateurs-survivants.

OTW a également commencé à utiliser les médias sociaux pour établir des liens avec sa clientèle. Des descriptions et des photos des plats du jour sont affichées sur sa page Facebook. « Si nous n’affichons pas de photos, les ventes baissent », constate Warren Hawke, directeur du service d’alimentation.

Au cours des six dernières années, OTW a enregistré une expansion spectaculaire de ses gammes de produits, de ses services et revenus. Maintenant, OTW emploie plus de 20 personnes ayant eu des problèmes de toxicomanie et de santé mentale.

En automne dernier, le CAMH a achevé un projet de réaménagement de plusieurs années et transformé le campus de la rue Queen Ouest en un établissement communautaire dynamique. OTW a donc déménagé dans un tout nouvel espace au 100 Stokes Street. Du jour au lendemain, les ventes ont augmenté de 50 pour cent. Le nouvel emplacement comprend une cuisine commerciale, ce dont l’ancien espace ne disposait pas et ce qui constitue un avantage considérable pour la préparation et l’entreposage de grandes quantités d’aliments. Ceci est particulièrement important puisque le service de restauration représente 30 % des ventes. Le CAMH a récemment proposé à OTW de reprendre les activités d’un second emplacement sur le campus Queen Ouest, un gros contrat jusqu’à présent détenu par Aramark. Les nouveaux locaux ont ouvert en juin 2013. Cette expansion et cette croissance sont stimulantes, mais s’accompagnent de nouveaux enjeux. « C’est un bon problème », déclare Warren.

Produits et services

Out of this World Cafe offre tout une gamme de services de restauration, y compris pour des événements de cinq à plus de cent personnes. Pour la commodité des clients, les services de restauration peuvent être commandés en ligne. Les prix des articles sont déterminés individuellement et on peut inscrire des commentaires et des instructions pour la livraison. OTW est également heureux d’offrir des menus personnalisés et d’aider à choisir les produits et les quantités adaptés à chaque événement et aux besoins du client.

Le café est un espace de rencontre pour les patients, le personnel du CAMH et le quartier. C’est un modèle d’intégration communautaire que tente de réaliser une grande institution. Il est situé dans le Bell Gateway Building du CAMH et sert des petits déjeuners, des lunchs et tout un choix de collations savoureuses : soupe, salades et muffins sortis du four.

Impacts et résultats

Les entreprises sociales sont un moyen de remédier à la discrimination dont les utilisateurs-survivants sont victimes que ce soit sur le marché du travail ou dans la société en général (Capponi, 2007). La présence du personnel d’OTW dans l’hôpital réduit la perception selon laquelle les utilisateurs-survivants ne sont pas capables de participer au marché de l’emploi et peut encourager les patients actuels (Capponi, 2007). Les acheteurs des biens et des services fournis par OTW soutiennent la mission sociale de l’organisme même s’ils ne le savent pas. D’un point de vue professionnel, OTW produit des biens et des services de haute qualité tout en procurant une expérience précieuse à la communauté des utilisateurs-survivants. Travailler à OTW a également permis aux travailleurs de renouer avec leurs amis et leurs familles, d’avoir un réseau, de socialiser avec les collègues et d’apporter une structure à leur vie (Jamieson, 2007). Travailler à OTW engendre aussi des avantages médicaux : moins de consultations médicales et de soins hospitaliers et l’utilisation moins fréquente de médicaments (Jamieson, 2007; Capponi, 2007). Warren soutient que l’engagement constant du personnel d’OTW est l’un des plus importants facteurs de réussite. Certains membres du personnel sont avec le café depuis son ouverture en 1997. L’ensemble du personnel fait preuve d’un engagement d’amélioration continue en créant des produits de grande qualité et en ayant un excellent service à la clientèle qui entretient la fidélité du client et l’entreprise.

Leçons apprises

La cession s’est accompagnée de plusieurs enjeux : l’information sur les patients n’était plus transmise aux employés du CRP; une formation obligatoire sur « les pratiques commerciales du secteur à but non lucratif, les exigences de financement, l’élaboration d’un plan d’affaires, l’ajustement des opérations quotidiennes »; et les employés étaient laissés pour compte lorsque le directeur n’était pas embauché à l’interne.

Par ailleurs, la création d’un processus d’évaluation qui reflète la nature de l’entreprise et qui tient compte des besoins des employés s’est avérée difficile. Dû au caractère épisodique de leur maladie, certains employés d’OTW peuvent avoir besoin d’un congé. Même si OTW est une entreprise rentable, sa rentabilité reste marginale. OTW fait face à de grands enjeux de viabilité et doit dépendre du financement de sources extérieures.

Plusieurs facteurs importants ont été déterminés pour qu’OTW reste une entreprise fructueuse et viable. Beaucoup sont les mêmes que dans le secteur à but lucratif :

• Les besoins du client – déterminer et satisfaire les besoins et les désirs des clients.
• Les produits – être capable d’offrir des produits et des services de grande qualité à un coût raisonnable.
• Un marché captif – avoir une clientèle, dont le personnel, les patients et les visiteurs de l’hôpital, qui est encouragée à soutenir OTW par l’entremise du CAMH.
• Adaptabilité – apporter des ajustements au menu, aux produits et aux prix par exemple qui reflètent le marché et fait face à la concurrence.
• Le personnel – assurer que les employés ont un sentiment d’appartenance à la communauté et sont soutenus est primordial. Il est aussi important d’avoir une direction compétente et expérimentée afin de faciliter le fonctionnement quotidien et la formation et de fournir les accommodations nécessaires aux employés.
• Flexibilité et accommodation – beaucoup d’utilisateurs-survivants ont besoin d’un milieu de travail adapté.

Organisation mère

L’Ontario Council for Alternative Businesses (OCAB), maintenant appelé Working for Change, a été fondé en 1993 pour répondre au besoin d’emploi croissant des utilisateurs-survivants de soins psychiatriques. Le mandat de Working for Change est de développer et de soutenir des entreprises sociales qui renforcent l’autonomie et offrent de la formation et des compétences aux utilisateurs-survivants et d’attirer l’attention sur les besoins croissants dans ce domaine.

Les entreprises sociales appartenant à Working for Change emploient environ 80 personnes à temps partiel et ont un revenu annuel de 450 000 $ (Brown, 2007). À l’heure actuelle, Working for Change exploite les entreprises sociales suivantes : the Raging Spoon, Parkdale Green Thumb Enterprises et Out of This World Café (OTW)

Financement

Il a fallu une aide financière pour embaucher du personnel pour pourvoir les postes de direction vacants après le départ du personnel du CRP. Suite à un processus rigoureux, comprenant un plan d’affaires détaillé, les présentations des personnes en formation au Café et du personnel de Working for Change, Centraide a accordé un financement au groupe. C’était la première fois que les clients ont participé en tant que partenaires égaux à un processus de financement.

Le CAHM soutient financièrement OTW en louant l’espace à un coût minimal, envoyant des courriels et des mémos qui encouragent le personnel à acheter et à utiliser ses services et en imprimant des documents à des fins promotionnelles. Cependant, OTW reçoit également l’aide financière du ministère de la Santé et des Soins de longue durée et du Toronto Enterprise Fund. Le Toronto Enterprise Fund fournit une aide financière pour les entreprises qui poursuivent un double objectif, soit entretenir une entreprise viable et réaliser une mission sociale (Toronto Enterprise Fund, n.d.).

Les investisseurs et les bailleurs de fonds d’OTW sont :

• Le Toronto Enterprise Fund
• Le Centre de toxicomanie et de santé mentale
• Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario
• La Fondation Trillium de l’Ontario

Succès

Le CAMH, Working for Change et OTW éprouvent un sentiment de fierté et les employés ont une meilleure estime d’eux-mêmes et confiance en eux du fait de leur travail à OTW.

« Pour le personnel, la possibilité de travailler dans un vrai milieu de travail, de gagner un revenu et de faire partie d’une communauté qui les appuie véritablement a un impact considérable. » (Jamieson, 2007)

Le CAMH, Working for Change et OTW éprouvent un sentiment de fierté et les employés ont une meilleure estime d’eux-mêmes et confiance en eux du fait de leur travail à OTW.

« Pour le personnel, la possibilité de travailler dans un vrai milieu de travail, de gagner un revenu et de faire partie d’une communauté qui les appuie véritablement a un impact considérable. » (Jamieson, 2007)

La légitimité de l’entreprise en tant qu’employeur est renforcée par les cartes d’identification du personnel, les uniformes et un revenu stable pour ses employés.

Les employés reçoivent leur chèque de paie toutes les semaines ce qui donne un sentiment de sécurité du revenu. Auparavant, il y avait un arrangement de partage des bénéfices au jour le jour. Le chèque de paie représente également une reconnaissance réelle du travail accompli. La formation dans les domaines de la manipulation des aliments, des premiers soins et de la santé et de la sécurité au travail est considérée comme très responsabilisante et formatrice. Certains employés réalisent que depuis qu’ils ont suivi la formation sur la manipulation des aliments, ils font plus attention dans les restaurants et constatent que leurs normes ne sont pas toujours à la hauteur de celles du Café. En général, les employés se sentent plus compétents dans leur travail grâce à cette formation et comprennent mieux les problèmes de santé et de sécurité. Les employés qui ont suivi la formation Consumer/Survivor Leadership Training ont des commentaires extrêmement positifs.

Le personnel du Café porte des badges d’identité, des uniformes et des clés pour les unités verrouillées (pour le personnel responsable du buffet roulant). Ceci témoigne d’un changement profond de la façon dont l’administration considère les employés du Café et les employés eux-mêmes. Ceci suscite un sentiment de légitimité et de fierté. Par ailleurs, les employés reconnaissent l’impact positif qu’ils ont sur les clients au CAMH.

« Le travail, c’est l’argent. Ça veut dire être productif, ce qui signifie que vous avez votre place quelque part ». Employé d’OTW.

Enfin, les employés estiment que les rencontres du personnel et les activités sociales sont importantes pour développer la camaraderie et la cohésion au sein du personnel.